28 agosto
En la desesperación por contratar a alguien puede parecer que muchas veces nos conformamos con alguien que entienda un poco de inglés, no le desagrade trabajar, y pueda cumplir un horario.
Nos encontramos en una Industria donde todo indica que el talento escasea, el escaso que se ha desarrollado a los pocos meses de ser capacitado y empiece a dar resultados, la competencia lo “roba”, opta por cambiar a una escuela o simplemente externa “que no era lo suyo”. Nos parece muy extraño encontrar a personas que lleven más de un año como asesores en alguna empresa, son pocas las que han logrado tener una plantilla constante de asesores / consultores educativos.
En el artículo anterior tocamos el tema del ciclo tóxico de reclutamiento, mismo que puedes consultar aquí: retos del reclutamiento.
En dicho ciclo, podemos identificar claramente que uno de los puntos de quiebre es el que conlleva el proceso de capacitación.
¿Por qué se vuelve tan complicado capacitar? Partiendo del planteamiento del origen de nuestros asesores, mismos que no tienen una formación previa en Turismo Educativo, el proceso de capacitación se vuelve insuficiente e ineficiente. Ya hablábamos que en determinado momento, las agencias en su gran mayoría ofrecen una capacitación de dos semanas previas a que el asesor se empiece a reunir con estudiantes, en muchos otros casos, la capacitación se da sobre la marcha en presencia de clientes potenciales.
Aquí 3 escenarios:
A: La agencia tiene un proceso de Onboarding en donde el candidato pasará por un proceso de capacitación exhaustivo de 2 a 4 semanas sin poder ver clientes antes de este periodo. Puede ser recién egresado o tener algo de experiencia en ventas y/o atención al cliente de manera previa.
B: La agencia tiene un proceso de Onboarding en donde el candidato es asignado a ser capacitado por el mejor asesor de la agencia. Ese “mejor asesor” es el que más ventas tiene sin que esto signifique un grado superlativo de atención y detalle al cliente y es por esto que el gerente, director o dueño de la empresa, confía la capacitación a esta persona. La experiencia en ventas del candidato es deseable pero no obligatoria.
C: La agencia no tiene un proceso de Onboarding, al ingresar el candidato, le serán provistos folletos de escuelas, previas presentaciones, videos, una que otra capacitación programada con escuelas y le darán una base de datos que deberá comenzar a contactar de inmediato. Muy probablemente, en este caso la agencia requiera experiencia previa en ventas al candidato para poder delegar de inmediato el proceso.
¿Cuáles podrían ser los posibles errores en esos tres escenarios?
Pues bien, el que tenga un proceso de capacitación integrado de Onboarding, no significa que le será eficiente y mucho menos que le dará las herramientas al candidato para convertirlo en una súper estrella de las ventas.
Analicemos posibles errores:
A: Si una agencia se puede dar “el lujo” de tener a un candidato sin dar asesorías, sin registrar ventas, es porque seguramente hay un plan de capacitación bastante bien estudiado con una currícula que los candidatos deberán cumplir desde el día uno. Esto es como ir a clases, tendrán clases del programa de idiomas, campamentos, Educación Superior, etc. Todos los programas que la agencia ofrece estarán contemplados. También incluirán geografía, procesos de visados, requisitos, etc. Una de las “materias” seguramente serán ventas. Pero, ¿quién está capacitando?
Se da por sentado que serán los líderes de equipos, o los asesores más experimentados por rama de estudio, sin embargo, hay un problema, la adaptación del programa al candidato. ¿Cuál es la habilidad de este candidato? ¿En qué es bueno sin siquiera recibir capacitación? ¿Cómo puedo hacer para que la información que estoy entregando de manera rigurosa sea aplicada en el corto plazo? y ¿Cómo garantizo que la capacitación que le está dando el equipo interno, no tiene fallos o lagunas de su propia operación?
Los programas de capacitación son estáticos en su estructura, cambiarán algunos detalles de acuerdo a la escuela y los programas que la misma ofrece, pero en 10 años los programas de capacitación siguen siendo los mismos.
Ya hemos hablado en otro artículo de la diferencia entre generaciones, enfocada al cliente. Si planteo toda una estrategia nueva para llegar a mis nuevos clientes, ¿por qué no lo hago para capacitar a mis nuevos asesores?
Algo a considerar también en este modelo, es que la inversión será alta, desde el proceso de selección hasta el tiempo que le invertirá el equipo a capacitar y posteriormente el costo de tener a x cantidad de personas en capacitación recibiendo un sueldo (tal vez menor al principio) pero sin registrar ingresos para la empresa.
B: Mi súper estrella tiene en promedio 15 ventas por mes. Si estoy reclutando para iniciar la temporada alta de ventas, muy probablemente este asesor traiga en seguimiento al menos 40 estudiantes. Le estoy pidiendo que dedique su tiempo, durante dos semanas a un nuevo ingreso que no tiene necesariamente experiencia previa, al que no solo tiene que explicar los procesos internos de la agencia, también cómo vender, tenerlo presente “de sombra” en sus asesorías, explicarle las particularidades del programa, etc. ¿De verdad creemos que esta persona es la mejor para capacitar a un nuevo ingreso?
¿Qué pasará en este escenario? El asesor estrella se sentirá sumamente frustrado porque “le quita” tiempo de venta, sus cierres de venta, tal vez esas dos o tres semanas no sean los mejores, el gerente le presionará por los resultados, al tiempo que lo responsabilizará por los de su “aprendiz”. La consecuencia, después de esas dos semanas de “capacitación” es que el candidato tendrá solo una idea de lo que es el trabajo, verá tan alterado al asesor capacitador que seguramente se desilusionará de la posición que acaba de aceptar y tal vez ese día salga de la oficina para no regresar (historia real, lo he visto y me ha pasado). Si el asesor se queda, pues le tomará más tiempo poder tener ventas, o hacerlas bien, al principio venderá con mentiras, no necesariamente con la mejor información y esas primeras ventas, se convertirán en un problema para la agencia.
C: En estos casos el candidato es “más caro” porque tiene experiencia previa justamente para poder “entrar al ruedo” de inmediato, sin embargo, no conoce los procesos internos de la agencia, y todos varían, no conoce procesos de reembolso, de procesamiento de inscripciones, de anticipos y de pagos, en este caso sus primeras ventas podrán ser conflictivas por lo mismo generando inconformidad y frustración, no debemos pasar por alto que parte de la capacitación merece un espacio dedicado a los procesos administrativos de la agencia. Al no tener un Onboarding propio, este asesor dificilmente generará sentido de pertenencia a la empresa, por lo que será muy fácil que acepte la oferta de otra agencia, escuela o proveedor de servicios.
Cualquiera que sea el escenario, hay situaciones que son clave en el éxito de las contrataciones, una de ellas es el rol que juega la personalidad de los candidatos en el proceso de capacitación. Tendremos que saber identificar con qué tipo de asesor estoy lidiando para poder adaptar la capacitación a su tipo de personalidad y así poder explotar su potencial.
Con lo anterior, pareciera que es una locura no destinar parte del presupuesto anual a la capacitación de los asesores ya en plantilla y los futuros.
El estudio Workforce 2020, elaborado por Oxford Economics y SAP, reporta que las empresas que consiguen mejores resultados económicos, prestan mayor atención e invierten en el desarrollo de sus empleados. Algunos datos concluyentes de este estudio son:
* Las empresas que han registrado mayor índice de satisfacción en sus candidatos son aquellas que han incorporado cambios en los procesos, adaptándolos a la irrupción de nuevas generaciones, como lo fueron los millenials y ahora lo son los centennials.
* Hay una correlación en las empresas con mejores resultados, son aquellas que incorporan incentivos y promociones internas por resultados y no por antigüedad.
* La mitad de las empresas con mayor éxito ofrecen programas de capacitación constante y formación complementaria.
* Así como las empresas más exitosas han mostrado tener integrados programas de mentoría para sus empleados.
Y para cerrar con este artículo que, aunque breve pero puntual, les dejo 5 consejos que ayudarán a mejorar sus procesos de capacitación para que resulten más efectivos en su fuerza de ventas:
* Personalizar las capacitaciones: No funciona reciclar información, procesos de venta, etc. Si necesitamos resultados diferentes, hagamos cosas diferentes. Realicemos un diagnóstico previo a implementar capacitaciones. Las capacitaciones son para “curar un dolor”, sino lo identificamos, simplemente será una pérdida de tiempo y recursos.
* Entiende a tu audiencia: No será lo mismo capacitar a un equipo de asesores recién egresados de la universidad sin ninguna experiencia previa, a un grupo de mamás que quieres que hagan una red de representación o a un asesor con experiencia previa en la Industria.
* Constancia: No importa si los capacitamos hace tres meses. Un plan efectivo de capacitación incluye una planeación anual. No sirve que si vamos a capacitar un equipo 3 veces al año, se les de la misma capacitación o peor, esta sea delegada a los proveedores de servicio.
* Lo que no se puede medir, no se puede mejorar: Cuando iniciemos el proceso de capacitación, tengamos muy claros los KPI’s a medir posteriores a la capacitación, así sabremos si está funcionando y en qué deberán enfocarse las siguientes sesiones para ayudar al equipo a avanzar.
* Gamificación: A todos nos encanta competir, sobre todo si eres un agente de ventas. Integra juegos de recompensa en tus capacitaciones para mantener su interés, atención, pero sobre todo fomentando generar mejores resultados.
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Fer Viramontes
